Проблеме качества услуг

Проблеме качества услугПроблеме качества услуг и стандартов обслуживания посвящены работы Хлебович Д.И. Автор выделяет следующие составляющие качества услуг:

1. Техническое (то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом);

2. Функциональное (процесс предоставления услуги);

3. Социальное (этический аспект компании при разработке услуг).

Качество услуги зависит от:

> Характера и уровня взаимодействия персонала предприятия сервиса и ее клиентов, а также между собой;

> Иных лиц, включенных в процесс обслуживания;

> Способности персонала реагировать на запросы клиентов в процессе их обслуживания.

Пять факторов качества услуги:

1. Надежность;

2. Отзывчивость;

3. Убежденность;

4. Сочувствие;

5. Материальность.

С точки зрения удовлетворения ожиданий клиента, качество обслуживания может быть определено пяти ступенчатой моделью. Компания обязательно должна знать, чего ожидает клиент, и реализовывать ожидания с отличным качеством. Стратегическое преимущество пятиступенчатой модели заключается в том, что каждая из ступеней имеет возможности роста и на каждой из них преодолеваются противоречия между высшим и имеющимся уровнем качества.

1-я ступень. Ожидания потребителя и реакция руководства. На этом этапе важно ответить на вопрос, каковы особенности требований клиента при обслуживании на высоком уровне.

Вы можете следить за комментариями через RSS 2.0 фид. Комментарии и Пинг закрыты.

Комментарии закрыты.