Проблеме качества услуг и стандартов обслуживания посвящены работы Хлебович Д.И. Автор выделяет следующие составляющие качества услуг:
1. Техническое (то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом);
2. Функциональное (процесс предоставления услуги);
3. Социальное (этический аспект компании при разработке услуг).
Качество услуги зависит от:
> Характера и уровня взаимодействия персонала предприятия сервиса и ее клиентов, а также между собой;
> Иных лиц, включенных в процесс обслуживания;
> Способности персонала реагировать на запросы клиентов в процессе их обслуживания.
Пять факторов качества услуги:
1. Надежность;
2. Отзывчивость;
3. Убежденность;
4. Сочувствие;
5. Материальность.
С точки зрения удовлетворения ожиданий клиента, качество обслуживания может быть определено пяти ступенчатой моделью. Компания обязательно должна знать, чего ожидает клиент, и реализовывать ожидания с отличным качеством. Стратегическое преимущество пятиступенчатой модели заключается в том, что каждая из ступеней имеет возможности роста и на каждой из них преодолеваются противоречия между высшим и имеющимся уровнем качества.
1-я ступень. Ожидания потребителя и реакция руководства. На этом этапе важно ответить на вопрос, каковы особенности требований клиента при обслуживании на высоком уровне.