Примеры стандартов качества услуг

Примеры стандартов качества услуг Примерами стандартов качества услуг могут быть следующие:

> Время обслуживания;

> Работа с жалобами и претензиями;

> Наличие в офисе информационно-рекламых материалов;

> Максимальное время ожидания ответа по телефону;

> Номенклатура предоставляемых услуг;

> Требования к оформлению документов, писем и деловых бумаг.

Управление всеми процессами и видами деятельности на предприятии сервиса (процессный подход в управлении предприятием) дает возможность отслеживать формирование и уровень качества услуги. Изучению процессов, происходящихв организации, посвящены работы следующих авторов: Канне М.М., Иванов Б.В., Корешков В.Н., Схиртладзе А.Г. (2008). По их мнению, каждый процесс имеет несколько этапов, важнейшим из которых является обратная связь от потребителя к фирме, предоставляющей услуги. При изменении требований потребителя к услуге предприятие должно отреагировать на это изменение.

Помимо пятиступенчатой модели качества обслуживания, в сфере услуг были сформированы «Десять основных принципов обеспечения качественного обслуживания» (Хлебович Д.И., 2005):

1. Лидерство — руководство должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании, донести это представление до своих служащих и убедить их поверить в него и ему следовать;

2. Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации. Маркетинг должен присутствовать на деле в работе каждого подразделения фирмы;

Вы можете следить за комментариями через RSS 2.0 фид. Комментарии и Пинг закрыты.

Комментарии закрыты.