Понимание потребностей потребителей. Для этого на предприятии необходимо разработать систему маркетинговой информации и регулярно проводить исследования рынка;
4. Понимание бизнеса — служащим следует понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива. Интересы клиента должны пронизывать всю деятельность предприятия;
5. Применение в работе основных организационных принципов;
6. Фактор свободы — система предоставления услуг должна быть гибкой. Служащим необходимо иметь определенную свободу в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям, но при этом им следует придерживаться стандарта обслуживания;
7. Использование соответствующих технологий;
8. Хорошее управление кадрами;
9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов;
10. Обратная связь со служащими по результатам труда.
Таким образом, главный критерий качества услуг на предприятии сервиса -уровень удовлетворенности потребителя, соответствие его ожиданий полученному результату оказания услуги. Для выполнения этой задачи на предприятиях должны применяться:
— пятиступенчатая модель качества обслуживания;
— десять основных принципов обеспечения качественного обслуживания.
Оказание услуг должно производиться в соответствии со стандартами обслуживания, учитывая пять факторов качества услуги: надежность; отзывчивость; убежденность; сочувствие; материальность.
Спортивно-оздоровительный сервис и туризм: взаимодействие, инновации