Особенность услуги

Особенность услугиКачество выступает как свойство и характерная особенность услуги, вызывающая удовлетворение потребителя и усиливающаяся при отсутствии недостатков. Согласно ГОСТ Р 50646-94, «качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя».

Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из следующих составляющих: качество исполнения и качество обслуживания клиентов. Особенности качества услуг в сфере сервиса в своих работах раскрывают следующие авторы: Брежнева В.В., Минкина В.А. (2004). Они отмечают, что оценка качества осложняется неподготовленностью потребителя, являющегося главным оценщиком услуг, и на оценку потребителя влияют условия обслуживания.

Гамов В.К. и Сгаричкова Н.В. (2007) выделяют следующие критерии оценки качества услуг на предприятии сервиса:

• воздействие на потребителя (репутация компании, выгодные условия получения услуги, привлекательная ценовая политика);

• взаимодействие потребителя и исполнителя;

• индивидуальный характер оказания услуги (выявление потребностей конкретного потребителя в момент оказания услуги);

• информационная обусловленность процесса оказания услуги;

• нетранспортируемость услуги (оказывается здесь и сейчас);

• несохраняемость услуги (услуга не имеет материального носителя и конечна во времени);

• отсутствие гарантии положительного результата.

Вы можете следить за комментариями через RSS 2.0 фид. Комментарии и Пинг закрыты.

Комментарии закрыты.