Качество выступает как свойство и характерная особенность услуги, вызывающая удовлетворение потребителя и усиливающаяся при отсутствии недостатков. Согласно ГОСТ Р 50646-94, «качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя».
Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из следующих составляющих: качество исполнения и качество обслуживания клиентов. Особенности качества услуг в сфере сервиса в своих работах раскрывают следующие авторы: Брежнева В.В., Минкина В.А. (2004). Они отмечают, что оценка качества осложняется неподготовленностью потребителя, являющегося главным оценщиком услуг, и на оценку потребителя влияют условия обслуживания.
Гамов В.К. и Сгаричкова Н.В. (2007) выделяют следующие критерии оценки качества услуг на предприятии сервиса:
• воздействие на потребителя (репутация компании, выгодные условия получения услуги, привлекательная ценовая политика);
• взаимодействие потребителя и исполнителя;
• индивидуальный характер оказания услуги (выявление потребностей конкретного потребителя в момент оказания услуги);
• информационная обусловленность процесса оказания услуги;
• нетранспортируемость услуги (оказывается здесь и сейчас);
• несохраняемость услуги (услуга не имеет материального носителя и конечна во времени);
• отсутствие гарантии положительного результата.